Un message d’accueil soigné n’est qu’une partie de la réception. Une évaluation utile suit la demande de l’appelant à travers la réponse, toute réservation ou tout transfert, puis le dossier que reçoit votre personnel.
Téléchargez la grille vierge de test des appels. Exécutez les mêmes scénarios avec chaque service envisagé. Les scénarios ci-dessous constituent une méthode de test, et non des résultats clients publiés ou des mesures de performance des fournisseurs.
Préparez un petit ensemble de réponses connues
Notez vos heures, vos services, votre territoire desservi, vos règles de réservation et vos destinations de transfert approuvés. Utilisez des coordonnées de test et un calendrier que votre équipe a désigné pour l’évaluation. Prévenez le personnel qui reçoit les transferts de test de ce qui l’attend.
Pour chaque appel, consignez la date, la configuration, la langue, la demande et la prochaine étape attendue. Modifiez un problème de configuration à la fois pour qu’un nouveau test puisse montrer si le changement a aidé.
Exécutez ces scénarios de réception
| Scénario | Ce qu’il faut essayer | Éléments à examiner |
|---|---|---|
| Question courante | Poser une question sur un service approuvé et les heures d’ouverture | La réponse concorde avec les renseignements actuels de l’entreprise |
| Réponse inconnue | Demander un prix ou un service non configuré | Le réceptionniste reconnaît la limite et recueille ou achemine la demande |
| Nouvelle demande | Donner un nom, un numéro de rappel et une demande de service | Le personnel reçoit les bonnes coordonnées et le motif de l’appel |
| Prise de rendez-vous | Demander un type de rendez-vous pris en charge | Un résultat confirmé existe chez le fournisseur connecté avant qu’on dise à l’appelant que le rendez-vous est réservé |
| Aucune disponibilité | Demander une heure en dehors des disponibilités du calendrier | Aucun rendez-vous n’est inventé; les préférences sont recueillies pour une prochaine étape approuvée |
| Transfert répondu | Demander une destination de personnel configurée | La personne prévue reçoit l’appel et l’appelant comprend le transfert |
| Transfert sans réponse | Rendre la destination indisponible pendant le test | L’appelant reçoit la solution de repli configurée et le personnel obtient un message utilisable |
| Appelant qui rappelle | Faire un suivi avec un contact de test | Tout historique disponible est pertinent et ne remplace pas la confirmation de la demande actuelle |
| Demande bilingue | Répéter une demande approuvée dans chaque langue offerte | La demande, les noms, les dates et la prochaine étape demeurent exacts |
| Réponse SMS | Demander des renseignements par texto avec un numéro de test désigné | Le consentement, la destination, le contenu demandé et le traitement du désabonnement correspondent à la configuration |
Évaluez les éléments observés honnêtement
Utilisez réussi, à améliorer, non résolu ou sans objet pour chaque scénario. Un enregistrement indisponible ou une confirmation manquante du fournisseur constitue un résultat non résolu. Ne comptez pas le scénario comme réussi simplement parce qu’un résumé indique que l’action a eu lieu.
Gardez l’expérience de l’appelant et les dossiers d’entreprise comme des observations distinctes. Un rendez-vous peut exister même si l’appelant a entendu une confirmation confuse. Une conversation courtoise peut tout de même laisser un mauvais numéro de rappel. Les deux observations aident votre équipe à choisir la prochaine correction.
Comparez le travail qui reste au personnel
Comptez les demandes que votre équipe doit encore clarifier, saisir de nouveau ou rappeler. Vérifiez si les messages comprennent les détails importants pour votre secteur, plutôt que de favoriser un résumé simplement parce qu’il est plus long. Consultez un exemple de réception de demandes juridiques pour une façon pratique de définir ces détails.
Comparez la même période de couverture et la même unité d’utilisation pour évaluer le prix. Dialbox utilise des blocs mensuels d’appels entrants traités par l’IA; d’autres services peuvent facturer des minutes, des appels, des accès du personnel ou une combinaison. Votre propre répartition des types d’appels est le dénominateur utile.
Répétez les tests avant d’élargir la couverture
Testez de nouveau les renseignements d’entreprise modifiés, les nouveaux types de rendez-vous, les destinations de personnel et les langues. Commencez par une période de couverture que votre équipe peut superviser, puis examinez les véritables dossiers de réception avant d’élargir la couverture.
Pour Dialbox, utilisez le guide de réservation par calendrier connecté, les conseils de réponse bilingue et les Playbooks de réception. Testez la couverture et les langues que votre entreprise utilise réellement.
