Un appel d’accueil juridique doit mener à une prochaine étape utile. Un client potentiel peut expliquer un dossier, demander une consultation ou vouloir joindre un contact existant. La réception devrait recueillir les renseignements approuvés par le cabinet et laisser les conseils juridiques et les décisions d’acceptation à son personnel.
Ce qu’un cabinet juridique nous a dit
Témoignage original en anglais d’un associé du cabinet :
Legal intake calls are complex. Before Dialbox, my staff would miss calls and scramble to capture details. Now every call is answered, and I get a complete summary of exactly what the client needs. I haven't missed a potential case since.
Paul Cahill, Partner, Davidson Cahill Morrison LLP
Il s’agit du récit publié par le client au sujet de son expérience. Il n’établit ni un taux de conversion, ni un résultat garanti, ni une note numérique du produit. Les exemples de configuration ci-dessous illustrent la mise en place de la réception; ils ne reconstituent pas les appels ou les dossiers privés de ce cabinet.
Définissez un message de nouvelle demande
Laissez le cabinet décider quels détails la réception devrait recueillir avant qu’un membre du personnel examine la demande. Une liste de départ peut comprendre :
- Le nom de l’appelant et un numéro de rappel confirmé.
- Une catégorie générale de dossier utilisant les termes du cabinet.
- Toute date ou échéance mentionnée spontanément par l’appelant.
- Le fait qu’il s’agit d’une nouvelle demande ou d’un appel concernant un dossier existant.
- La langue préférée et un moment approprié pour rappeler.
- La personne ou l’équipe responsable d’examiner le message.
Recueillez seulement les détails que votre cabinet a approuvés pour cette étape. Recueillir un nom ou celui d’une partie adverse ne constitue pas une vérification complète des conflits d’intérêts. Une conversation de réception ne devrait pas laisser entendre que le cabinet a accepté un client ou convenu d’agir pour lui.
Donnez une prochaine étape définie à chaque appelant
| Demande illustrative | Traitement à la réception | Ce que le personnel examine |
|---|---|---|
| Nouvelle demande de consultation | Recueillir les détails d’accueil approuvés et expliquer le processus de rappel du cabinet | Coordonnées, type général de dossier, calendrier et prochain responsable |
| Client existant qui demande un avocat | Suivre les consignes de transfert configurées | Personne demandée et tout message si le transfert demeure sans réponse |
| Appelant qui mentionne une échéance | Recueillir les mots de l’appelant et utiliser les consignes de transfert prioritaire approuvées par le cabinet | Date mentionnée et confirmation qu’un transfert a réellement abouti |
| Appelant qui demande des conseils juridiques | Expliquer la limite de la réception et acheminer ou recueillir la question | Demande claire pour une personne qualifiée, sans réponse inventée |
Si la réservation d’une consultation convient, connectez un calendrier compatible. Une plage disponible n’établit pas à elle seule que le dossier est accepté. Confirmez comment votre équipe souhaite traiter les réservations, les exigences d’examen et les exceptions avant le lancement.
Testez le transfert au personnel, y compris un transfert sans réponse
Faites une demande courante, une demande de client existant, une question inconnue et un transfert auquel personne ne répond. Utilisez la grille d’évaluation des appels d’essai pour consigner ce que l’appelant entend et ce que le cabinet reçoit.
Vérifiez que la réception distingue un transfert terminé d’un transfert tenté. Lorsque le personnel ne peut pas répondre, l’appelant a besoin de la solution de repli approuvée et l’équipe a besoin d’assez de renseignements pour le rappeler. Évitez de promettre un délai de réponse que le cabinet n’a pas accepté.
Examinez la première période de couverture
Commencez par une période définie de débordement ou après les heures et désignez quelqu’un pour examiner les dossiers. Repérez les coordonnées manquantes, les catégories de dossier floues, les questions inattendues et les messages sans prochain responsable. Mettez à jour les renseignements d’entreprise approuvés par le cabinet et répétez l’essai concerné.
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