Méthode de recherche
Méthode de recherche sur les appels des entreprises de services canadiennes
Cette page définit les normes de preuve d’un futur rapport agrégé. Dialbox ne publiera pas de points de référence sur les appels manqués, la conversion ou le chiffre d’affaires avant que les données sous-jacentes satisfassent aux contrôles de confidentialité, de qualité et de reproductibilité ci-dessous.
Questions auxquelles le rapport répondra
- Quelle proportion des appels entrants arrive pendant les heures d’ouverture configurées et en dehors de celles-ci?
- Quels appels aboutissent à un message, un rendez-vous, un transfert, un suivi qualifié ou une demande non résolue?
- À quelle vitesse une entreprise répond-elle lorsqu’une intervention du personnel est nécessaire?
- Comment les résultats varient-ils selon le secteur, la région, l’intention de l’appel et le modèle de couverture?
Règles d’inclusion et de confidentialité
Seuls les comptes dont l’autorisation d’analyse agrégée est documentée seront admissibles. Le rapport exclura les appels de test, les appels indésirables, les cohortes de très petite taille, les transcriptions brutes, les numéros de téléphone, les noms, les adresses et les champs de texte libre qui pourraient identifier un appelant ou une entreprise.
Définition des indicateurs
Pour une évaluation pratique avant la disponibilité des résultats agrégés, utilisez la grille d’évaluation des appels de réception et la feuille CSV vierge. Ce sont des outils d’évaluation, et non des résultats d’étude.
- Appel entrant
- Une session d’appel entrant unique, à l’exclusion des appels indésirables confirmés et des appels de test internes.
- Appel après les heures
- Un appel reçu en dehors des heures configurées du compte au moment de l’appel.
- Résolu par la réception
- Un appel qui atteint son résultat configuré sans intervention du personnel restant à effectuer.
- Suivi requis
- Un appel qui crée une action documentée pour une personne ou une équipe.
- Rendez-vous
- Un rendez-vous confirmé par un fournisseur de planification connecté.
Conditions de publication
Avant la publication, un analyste doit documenter la période d’observation, le nombre de comptes admissibles, le nombre d’appels, les exclusions, les seuils de cohortes, les requêtes des indicateurs, les contrôles de qualité, les limites et le responsable de la révision. Les corrections importantes feront l’objet d’un journal des modifications daté.
Contexte externe
Statistique Canada indique que les petites et moyennes entreprises représentent la majorité des entreprises employeuses canadiennes. L’organisme canadien de protection de la vie privée inclut notamment la responsabilité, le consentement, la limitation de la collecte, les mesures de sécurité, la transparence et l’accès parmi les principes d’équité de la LPRPDE.