Au Canada, la réponse bilingue désigne le plus souvent l’anglais et le français. Les entreprises du Québec servant une clientèle francophone et les entreprises nationales en ont fréquemment besoin.
Dans un service humain, les agents bilingues changent de langue selon la préférence de l’appelant. Le service coûte habituellement plus qu’un service unilingue en raison du bassin réduit d’agents bilingues.
Les services IA détectent la préférence et répondent automatiquement dans la langue appropriée. L’IA peut passer naturellement d’une langue à l’autre sans transfert ni attente.
Réponse bilingue au Québec
La Loi sur la langue officielle et commune du Québec, le français, issue du projet de loi 96, renforce les droits linguistiques des francophones. Les entreprises du Québec et celles qui servent sa clientèle doivent examiner leurs communications avec les clients, y compris la réponse téléphonique en français.
Configurer un service bilingue français-anglais permet de servir les appelants dans ces langues. Cela ne constitue pas à soi seul une validation des obligations légales de l’entreprise.