Il convient aux appels qui exigent chaleur, jugement ou souplesse. Les agents répondent souvent au nom de l’entreprise, prennent les messages, transfèrent les urgences et réservent parfois.
Compromis
Les humains gèrent les nuances, mais facturent généralement par minute, appel ou niveau. Pointes et couverture hors heures peuvent coûter plus cher. La qualité varie selon l’agent et sa formation.
Comparaison avec l’IA
L’IA convient davantage aux processus prévisibles, appels simultanés, prix fixes et collecte cohérente. L’humain convient davantage au jugement sensible et aux exceptions.